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Intolerância com sites lentos cresce entre usuários da web

04/02/2010

IDG!Now

Estudo mostra que pessoas deixam de completar transações e migram para concorrência caso site demore para carregar ou apresente problemas.

Usuários têm pouca paciência com sites de lojas, bancos e agências de viagem que são lentos, agem de maneira errada ou quebram durante transações, de acordo com uma análise da empresa de monitoramento web, Gomez., adquirida pela Compuware.

Enquanto compradores estão dispostos enfrentar muitas filas nas lojas da vida real durante as festas de fim de ano, eles não querem saber de revendedores de web que demoram a abrir devido ao aumento do tráfego online, diz Loeb.

Mais de dois terços dos entrevistados dizem que não têm mais tolerância do que em épocas normais. “Eles esperam que os sites sejam tão rápidos como em dias comuns”, afirmou Loeb.

“O desempenho da web tem impacto nos negócios, seja em relação à receita, conversões ou banda”, disse o vice-presidente de marketing da Gomez, Jeff Loeb.

Para o estudo, a Gomez entrevistou 1,5 mil pessoas que conduziram transações pela internet durante as festas de fim de ano, períodos de férias escolares e mudanças de ações de mercado.

A pesquisa, feita em dezembro de 2009, descobriu que 78% dos consumidores passaram para sites rivais ao enfrentar demoras, erros ou problemas de transação.

Além disso, 88% não voltam ao site cujo desempenho os desapontou. A marca da empresa também sofre. “Pessoas são impacientes atualmente e não querem esperar”, ele disse. “Eles têm outras chances.”

Em 2009, 72% dos entrevistados encontraram sites mais lentos durante épocas de pico, como festas de fim de ano. Em adição, 58% relataram erros e 51% encontraram problemas ao finalizar as transações.

 O problema afeta os três tipos de sites: lojas, agências de viagens e bancos. “As expectativas do usuário não foram atingidas durante as épocas de pico do ano passado”, disse Loeb.

Não apenas os usuários farão seus negócios em outros lugares, como também devem compartilhar suas experiências ruins em redes sociais. Dos entrevistados, 42% responderam que compartilhariam as experiências dessa forma, de acordo com o estudo.

Dicas
Problemas em sites estão se tornando cada vez menos comuns, e varejistas, instituições financeiras e agências de viagens precisam ajustar o desempenho para que a experiência do consumidor seja consistente. “A próxima fronteira é o tempo de resposta”, segundo Loeb.

Para cumprir estas metas, a Gomez recomenda que as empresas determinem se seus aplicativos e sua infraestrutura podem suportar altos volumes de tráfego em horas de pico realizando testes.

“Organizações devem saber o quanto aguentam, quantos usuários podem acomodar antes do desempenho começar a cair”, diz Loeb. “Épocas de pico são as que geram mais receita, então você deve estar confiante de que tudo foi testado e que funcionará corretamente”.

Além disso, as empresas precisam garantir que seus sites funcionem tão bem quanto concorrentes e líderes da indústria, porque são essas as expectativas dos consumidores.

Finalmente, os sites precisam ser continuamente monitorados, particularmente da perspectiva do usuário.

(Juan Carlos Perez)


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